Reactietijd op leads: waarom de eerste vijf minuten tellen

Wat de cijfers zeggen

De cijfers over bereik komen van Paul de Vries (DCDW), aangehaald door BOVAG. De gemiddelde reactietijd komt uit het mystery shopping onderzoek van DCDW bij dealers van twintig merken. Het beeld is al jaren hetzelfde: de dealer die snel is, wint, en de meeste dealers zijn niet snel.

Wat er gebeurt in dat eerste uur

Een koper die een aanvraag stuurt, is op dat moment actief aan het zoeken. Hij heeft meerdere auto's open staan, vaak bij meerdere bedrijven, en stuurt dezelfde vraag naar twee of drie ervan. De eerste die antwoordt, bepaalt het gesprek. Na een uur heeft de koper meestal al een antwoord van iemand anders en is jouw antwoord een tweede keus.

Daarom is reactietijd geen kwestie van service, maar van volgorde. Het gaat niet om vriendelijk zijn. Het gaat om eerste zijn.

Avond en weekend

De meeste aanvragen komen niet tijdens openingstijden. Mensen zoeken 's avonds op de bank en in het weekend. Een bedrijf dat alleen tussen negen en zes antwoordt, laat het grootste deel van zijn leads een nacht of een weekend liggen. Dat is precies de reden dat de gemiddelde reactietijd op zeven uur uitkomt: niet omdat verkopers traag zijn, maar omdat er 's avonds niemand is.

Een avonddienst instellen werkt voor grote bedrijven. Voor een bedrijf met twee verkopers niet. Daar is het eerste antwoord iets dat zonder mens moet kunnen.

Wat je kunt automatiseren

• Het eerste antwoord: bevestigen dat de auto er is, de vraag beantwoorden, een vervolgvraag stellen. Binnen een minuut, elk uur van de dag.
• Het plannen van een proefrit of bezichtiging, op basis van echte vrije momenten in de agenda.
• Het uitvragen van een inruilauto: kenteken, kilometerstand, foto's en de staat. Niet het bedrag.
• De overdracht naar een verkoper zodra er een mens nodig is, met de samenvatting erbij.

Wat je niet automatiseert: prijs, korting, inruilwaarde en garantie. Dat blijft werk voor een mens, en de koper moet altijd kunnen zien dat hij in eerste instantie met een assistent praat.

Meten in drie cijfers

Reactietijd per kanaal (de eigen site is het warmst, daar moet het snelst), het percentage aanvragen dat een afspraak wordt, en het aantal open leads per verkoper met de leeftijd van de oudste. Wie dat elke ochtend ziet, hoeft niet te gokken waar de leads blijven liggen.